Servizi a pagamento online: conoscere diritti e doveri per evitare sorprese

Il processo di digitalizzazione, che sta progressivamente trasformando le nostre abitudini e i nostri comportamenti di consumo, è un processo tanto profondo quanto irreversibile

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    Se c’è una cosa su cui oggi tutti concordano, è che il processo di digitalizzazione, che sta progressivamente trasformando le nostre abitudini e i nostri comportamenti di consumo, sia un processo tanto profondo quanto irreversibile.

    Sembrano essere passati ormai dei secoli da quando per vedere un film al cinema o un concerto dal vivo eravamo costretti a spostarci, metterci in fila e attendere pazientemente il nostro turno per comprare i biglietti d’entrata. Oggi, con pochi clic, ci colleghiamo a piattaforme online che offrono un’ampissima varietà di film, telefilm, documentari, musica, giochi o eventi sportivi dal vivo, disponibili in streaming ventiquattro ore al giorno.

    Allo stesso modo, siamo in grado di fare acquisti a distanza che ci vengono recapitati a domicilio, da qualunque parte del mondo, nel giro di pochi giorni, e sempre più persone tele-lavorano o si riuniscono con amici e colleghi attraverso piattaforme di video-conferenza. Sia le aziende private sia la Pubblica Amministrazione usano sempre più frequentemente le nuove tecnologie digitali, sfruttando le opportunità che queste mettono a disposizione per semplificare i processi lavorativi e l’erogazione di servizi.

    Grazie alle nuove piattaforme online, per esempio, si possono già avviare procedimenti burocratici come la presentazione della richiesta per la pratica di successione, evitando così file noiose e perdite di tempo.  Eppure, non tutto è oro quel che luccica. Da un lato, infatti, le nuove tecnologie ci semplificano la vita, facendoci risparmiare tempo ed energie che ora possiamo destinare ad altre attività.

    Dall’altro lato, tuttavia, è sempre bene cercare di essere informati il più possibile sulle norme che regolano il funzionamento di certi settori, per evitare sorprese e inconvenienti indesiderati; soprattutto nel caso in cui si contrattano servizi privati a pagamento. Se pensiamo al macro-settore degli acquisti online, per esempio, è importante sapere che dal 2014 in nostro Paese ha adottato una serie di nuove regole, relative ai diritti dei consumatori che operano online, che si adeguano alle direttive UE.

    Queste norme sono contenute nel decreto legislativo del 21 febbraio 2014, n. 21, in attuazione della direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori. L’obiettivo fondamentale del decreto è quello di migliorare il rapporto tra le imprese e i consumatori, promuovendo la massima trasparenza.

    Altre novità introdotte dalla normativa riguardano il diritto di recesso; la restituzione della merce; la protezione nell’acquisto di contenuti digitali; il divieto di inserire nel sito web delle caselle “pre-selezionate” per vendere automaticamente anche altri beni o servizi diversi da quello scelto dal consumatore ecc.

    Dentro il macro-settore dell’e-commerce, ogni settore ha poi una regolamentazione propria, che varia in funzione dello specifico mercato di riferimento, come nel caso dei due esempi concreti di cui si occupiamo di seguito. Si tratta di due settori in forte espansione e che negli ultimi anni hanno ottenuto un successo senza precedenti: il gioco online e la consegna di cibo a domicilio, conosciuta anche con la definizione inglese di “food delivery”.

    Nel primo caso, le norme che attualmente regolano il funzionamento di questo settore in Italia prevedono un sistema di concessione di licenze ufficiali, che sono necessarie per poter operare legalmente. Le licenze vengono rilasciate dall’ADM (Agenzia per le Dogane e Monopoli), conosciuta in precedenza come AAMS, a operatori nazionali e internazionali come casinò online o siti di scommesse.

    Il possesso di una licenza ufficiale è quindi un prerequisito indispensabile per l’attività di un sito e rappresenta per l’utente un elemento fondamentale per giudicare la sicurezza e l’affidabilità del sito.

    Nel caso del “food delivery”, un fenomeno oggi sempre più di moda, invece, non esiste al momento una normativa specifica. Questa attività economica viene fatta rientrare dentro la più ampia categoria dell’attività d’asporto, o “take a way”. Al momento sono due le tipologie che vengono maggiormente utilizzate.

    La prima è quella del cosiddetto “ristorante virtuale” (o “ghost restaurant”), in cui chi già possiede un locale tradizionale (e a norma di legge) crea una nuova “insegna virtuale” e si affilia a una delle tante piattaforme di consegna esistenti (come Glovo, Deliveroo, Just Eat ecc.) per sfruttare questo nuovo canale distributivo.

    La seconda è quella della cosiddetta “dark kitchen”, in cui si crea un’attività da zero che consiste nell’abilitare una cucina dove si prepararono cibi che possono essere somministrati unicamente attraverso le consegne, cioè senza che vi sia un locale dove poter anche consumare le vivande.

    L’innovazione digitale è oggi un fattore di sviluppo irrinunciabile e il commercio online crea opportunità enormi, tanto per le aziende quanto per i consumatori. Eppure, esattamente come nel commercio “offline”, la trasparenza e la chiarezza su quali sono le norme che regolano i diritti e doveri di ognuno è una chiave fondamentale per il raggiungimento del massimo livello di soddisfazione per tutte le parti in causa.

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