Servizio clienti: anche sul web è importante

Quando si ha un’azienda con un sito web si sottovaluta quasi sempre l’importanza del servizio clienti, che sia sotto forma di live chat o di apertura ticket con risposta da parte di un tecnico specializzato.

Dobbiamo tener presente, però, che il customer support è una parte vitale di ogni azienda e servizio online. Proprio quando nascono i problemi, infatti, si vede l’affidabilità di un servizio: il cliente deve sapere di poter contare su un customer support valido ed efficiente, e di poter risolvere tutti i suoi inconvenienti.

Acquistare online ormai è semplice e veloce per quasi tutti i siti e gli store, ma non tutti i servizi di assistenza clienti sono uguali. Ci sono infatti compagnie aeree e store che propongono servizi clienti a pagamento, oppure gratis ma con tempi di risposta biblici, inefficienti o con tecnici stranieri che hanno difficoltà a capire la lingua. Chi si serve di un sito online, invece, vorrebbe poter contare su un servizio efficiente, gentile e cordiale, che sappia come risolvere velocemente i problemi. Ma non sempre va così.

Spesso la parte del customer support viene tralasciata o mal considerata, e così diventa un vero calvario, per i clienti, farsi rimborsare per un servizio o un acquisto non soddisfacente. Negli ultimi anni è aumentata l’attenzione per l’assistenza post vendita, ma questo non avviene in tutti i settori. Nel campo dei casino online, ad esempio, il CEO di Betnero ha sottolineato l’importanza del customer support e della live chat per poter orientare i clienti, consigliarli e risolvere quei piccoli problemi legati a volte ad incomprensioni che possono capitare .

L’assistenza online e le live chat, infatti, non servono soltanto per assistere il cliente in caso di problemi, ma anche per invogliare i potenziali clienti a restare sul sito, a chiedere maggiori informazioni, e a dare una maggiore affidabilità.

Le aziende di successo hanno capito sin da subito che offrire assistenza al cliente lo aiuta a fidarsi, soprattutto nel passaggio tra le vecchie e le nuove abitudini. Amazon, per esempio, offre un servizio clienti davvero impeccabile, che mette al centro sempre il cliente e che tenta in tutti i modi di risolvere i problemi. Proprio il customer support di Amazon ha spinto molti competitor a dotarsi di un servizio di assistenza altrettanto valido, per evitare di perdere clienti e di perdere, soprattutto, in credibilità. Il servizio live e di supporto sarà anche costoso, ma sul lungo periodo ripaga ampiamente di tutti gli sforzi effettuati.